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Harvard Business Review BrasilHarvard Business Review Brasil

Harvard Business Review Brasil Fevereiro 2018

É a edição brasileira da mais importante revista de economia, gestão e négocios do mundo. Fundada há 91 anos, permanece na liderança das idéias revolucionárias que movem corporações em todo o mundo

País:
Brazil
Língua:
Portuguese
Editora:
RFM EDITORES Ltda
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Nota Get %40 off discount!
ASSINATURA
US$140,33US$84,20
12 Edições

NESTA EDIÇÃO

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os ceos sobem ao palanque

Houve época em que os CEOs se mantinham afastados das controvérsias políticas. Quem ousaria culpá-los? Manifestar-se sobre tópicos polêmicos poderia enfurecer ou conquistar vários clientes potenciais. Isso não quer dizer que fossem apolíticos. Tanto os líderes corporativos quanto as organizações se empenhavam ativamente no processo — apoiando comitês de ações políticas e fazendo lobbies para criar regras e regulamentações que afetavam diretamente seus negócios. Agora as apostas estão no ar. A sublevação social e a paralisia do governo, principalmente nos Estados Unidos, estão forçando os CEOs a se pronunciar sobre uma série de assuntos controversos. Líderes como Tim Cook, da Apple, Marc Benioff, da Salesforce, e Kenneth Frazier, da Merck, defenderam causas que não estão claramente relacionadas às empresas. Entre as questões sobre as quais eles estão se pronunciando estão: direitos…

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design em ritmo de samba

É fato que estamos em um momento de questionamentos e crises. O país parece incapaz de produzir um modelo de desenvolvimento sustentável, além do agronegócio. Mas talento não falta neste país. Vejamos o exemplo do Carnaval. Mesmo em meio a um enorme desentendimento geral que impacta o Brasil e o mundo, brota nos quatro cantos do planeta uma alegria incontida, quase inexplicável. Toc Toc. Quem é? É o mundo que vem nos fazer uma visita. Parece haver um grande momento de trégua nacional. As escolas de samba do Rio e de São Paulo desfilam um modelo de eficiência, precisão e criatividade sem limites, capaz de gerar uma apaixonante disputa decidida em poucos décimos nas votações dos jurados. Sim, os detalhes são importantes quando o assunto é Carnaval. As regras, a disciplina e sofisticação…

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a retaguarda da governança

Por muito tempo, o principal objetivo da governança corporativa foi fortalecer os pilares fundamentais da longevidade nas empresas. Nada disso mudou nos últimos anos – mas a manutenção desses pilares, agora, enfrenta ameaças que até pouco tempo não eram tão visíveis. Riscos cibernéticos, consumidores de voz ativa, inovações que reviram mercados e transformações no ambiente de trabalho são, todas elas, forças que desafiam o modelo de gestão das empresas e, por isso, entraram para a agenda da governança corporativa. Em cada um desses aspectos, há um risco que pode se transformar em oportunidade. De fato, de acordo com um estudo global recente da EY, 85% dos executivos veem oportunidades para melhorar ainda mais a ligação entre os riscos e o desempenho de suas empresas. Nada disso, porém, é viável se um…

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“pedir desculpas” não basta

Éa primeira regra do serviço ao cliente: quando alguma coisa dá errado, peça desculpas. Em muitos casos, as desculpas continuam ao longo de toda a interação conforme o empregado faz de tudo para transmitir empatia e preocupação. Mas uma pesquisa recente mostra que essa abordagem pode ter o efeito contrário: um pedido de desculpas que vá além dos primeiros segundos da interação pode diminuir a satisfação do cliente. Os empregados devem, em vez disso, concentrar-se em demonstrar como são criativos e enérgicos na tentativa de solucionar o problema do cliente — isso, não gentileza ou empatia, é o que provoca satisfação. Pesquisadores chegaram a essas percepções por meio de um novo estudo que permitiu que observassem exatamente o que ocorre quando um representante de atendimento ao cliente é confrontado por um…

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“clientes estão mais preocupados com soluções, não com desculpas.”

Por que você se interessa por esta pesquisa? Estou na Accenture há 20 anos, na linha de frente dos serviços de entrega para nossos maiores clientes. Se você conversa com clientes e soluciona problemas, esta pesquisa se aplica a você. Sou executivo sênior e com certeza também funcionário da linha de frente, por isso tenho testado a pesquisa nas interações com meus clientes. Como? Somos todos treinados para nos desculpar quando alguma coisa dá errado — e o desejo de fazer isso é quase instintivo. Contudo, ultimamente tenho evitado expressões como “desculpe” e “sinto muito”. Em vez disso, digo algo como: “Sei que você está com um problema, mas você provavelmente quer que passemos imediatamente para a solução, então vamos partir para as opções”. Isso vai contra nossos instintos, mas é…

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o presidente da ryohin keikaku fala sobre o projeto de expansão global da muji

Quando executivos da Seiyu, uma subsidiária da empresa varejista Saison Group, lançaram a Mujirushi Ryohin (Muji) como uma linha exclusiva de utilidades domésticas, alimentos e vestuário, em 1980, a ideia era produzir e vender produtos lindos e baratos — sem decoração ou design excessivo — de que todo consumidor japonês pudesse precisar. Aliás, o nome mujirushi ryohin quer dizer “produtos de qualidade sem grife”. A princípio, a prioridade não era aumentar o negócio, mas construir o conceito. Contudo, estávamos convencidos de que encontraríamos demanda para nossa grife sem marca — seus produtos e valores — não só no Japão. No fim da década de 1980 fizemos um experimento: a Muji participou de uma exposição de produtos japoneses em Londres que despertou o interesse dos varejistas britânicos. Embora a Harrods tivesse sido o…

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