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Harvard Business Review BrasilHarvard Business Review Brasil

Harvard Business Review Brasil Fevereiro 2017

É a edição brasileira da mais importante revista de economia, gestão e négocios do mundo. Fundada há 91 anos, permanece na liderança das idéias revolucionárias que movem corporações em todo o mundo

País:
Brazil
Língua:
Portuguese
Editora:
RFM EDITORES Ltda
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ASSINATURA
US$140,33
12 Edições

NESTA EDIÇÃO

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combinação de dados com análise acelera resultados e engorda lucros

MODELOS ANALÍTICOS de alta precisão, capazes de antecipar padrões e tendências de grande impacto, como necessidades e demandas futuras dos consumidores de determinado produto, já fazem parte do dia-a-dia de muitas organizações. Portais de e-commerce oferecem produtos de acordo com preferências percebidas a partir dos movimentos dos internautas com seus mouses. Agências de viagens reprogramam roteiros de acordo com fatores climáticos ou eventos como crises políticas ou erupções vulcânicas. Bancos previnem fraudes a partir de algoritmos sobre padrões de comportamento suspeitos. E assim por diante, em uma infinidade de casos que também combinam dados com análises de alto impacto. Foi o caso de um fabricante de álcool global que estava com dificuldade em definir uma rota de longo prazo mais precisa das vendas de suas várias linhas de produtos ao redor…

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renovação constante

Você provavelmente notou que a revista que está em suas mãos é diferente da HBR Brasil à qual está acostumado. Nossa equipe de design, liderada pelo diretor de criatividade James de Vries, fez um excelente trabalho ao introduzir mais requinte e energia em nossas páginas. O que não mudou foi nossa profundidade e rigor, que você verá plenamente exibidos no menu de artigos. O principal artigo do bloco Foco apresenta uma nova teoria da estratégia: enquanto alguns acadêmicos sustentam que o mercado atual em rápida mudança torna qualquer vantagem competitiva insustentável, o ex-CEO da Procter & Gamble A. G. Lafley e o professor da Rotman Roger Martin argumentam que desempenho sustentado é, sim, possível. Alcançar o que eles chamam de vantagem cumulativa não significa fidelizar o cliente, e sim incutir-lhe hábitos. Esta…

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colaboradores

A teoria central do Foco desta edição teve sua origem no trabalho de A. G. Lafley para revitalizar o centro da cidade de Cincinnati. O ex-CEO e presidente da P&G percebeu que as cidades precisam oferecer experiências atraentes que possam se transformar em hábitos. Quanto mais as pessoas vão a um lugar, mais se acostumam a ir, e o mais provável é que voltem. Chamou a atenção de Lafley que o processo tem um análogo nos negócios — uma ideia que ele explora com Roger Martin. Rita Gunther McGrath, que também colabora no Foco, é fascinada pelas mudanças no estudo de estratégia. “Quando comecei a lecionar, só se falava em vantagem competitiva sustentável”, diz ela. “Como criar barreiras? Como combater substitutos. Mas contavam-se nos dedos os interessados em inovação. É bom…

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tudo ou nada

“ É preciso ver a transformação digital tributária como um todo. Corrigir falhas isoladamente pode significar gastos excessivos sem resultados reais.” Roberta Ezar Sócia de Tax Technology da EY Houve uma época em que a digitalização do universo de impostos era estável e previsível. Reportes eram realizados com base em planilhas exaustivamente preenchidas e a análise de todos esses dados era feita de forma individual, prejudicando a capacidade de cruzamento de informações e a fiscalização de irregularidades. Essa época acabou. E faz tempo. Hoje, o nível de maturidade de órgãos reguladores somado à ilimitada capacidade de armazenamento, processamento e análise de dados oferecida pelo universo digital dá a oportunidade não só de uma determinação rápida de falhas como também de identificação e preenchimento automático de dados pessoais e corporativos. A empresa que não estiver…

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o poder da pesquisa positiva

A maioria das empresas faz pesquisa com clientes para medir-lhes a satisfação, identificar possibilidades de melhoria ou simplesmente permitir que os descontentes desabafem. A abordagem parte de uma mentalidade pessimista e focada em problemas. “Os clientes foram condicionados a sempre procurar o que está errado”, diz Sterling Bone, professor associado de marketing da Huntsman School of Business, no estado de Utah. Na verdade, a grande maioria das pesquisas sobre atendimento ao cliente trata da “recuperação de serviços” — que fazer quando um cliente se queixa. Durante um curso de estudos bíblicos, quase uma década atrás, Bone refletiu sobre o poder da gratidão e começou a se perguntar o que aconteceria se se esse sentimento fosse mencionado em pesquisas com clientes. E se em vez de as empresas perguntarem a eles o…

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“primeiro, você precisa ser atraente”

Como a JetBlue descobriu que a forma como pedia feedback alterava a percepção dos clientes? Quando entrei para a JetBlue, o CEO acabara de renunciar. Estávamos focados em reconstruir a confiança do consumidor. A ideia de “induzir” respostas acabara de se tornar o padrão. Ficamos curiosos sobre como influenciar percepções e comportamentos e sobre como poderíamos usar nosso programa de voz do cliente para fazer isso. Na pós-graduação, soube do trabalho de Kristen DeTienne sobre pesquisa e percepção dos clientes. Por tentativa e erro, descobrimos que era eficaz convidá-los a compartilhar experiências positivas, e não apenas queixas. Houve alguma preocupação de que os clientes se sentissem manipulados? Discutimos muito isso. Há vários truques psicológicos aos quais as empresas podem recorrer para alterar a percepção do cliente, mas se não forem usados corretamente…

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