做出 最佳 回饋意見
近年來，管理界把主管的回饋意見，當作是促進員工進步的一大 助力，因此鼓勵主管在每年的績效評估或日常談話中，多給予員工坦 誠的回饋意見。但是主管在給予回饋意見時，要慎防許多陷阱，才能 帶來真正的效果。 首先，主管的回饋意見並不客觀，很多時候只是反映他個人的看 法。其次，據腦神經科學家的研究，批評會引起大腦中交感神經的「戰 或逃」反應，讓人專注於回應批評所帶來威脅，限縮其他更有創意的 思維，並妨礙學習。怎麼做才是好的回饋意見方式呢？讚美是激發學 習的龐大力量。但主管在運用讚美時要有方法。你可以在員工做對事 情的當下讚美他，告訴他：「這麼做就對了！」如此能改變他大腦的 化學作用，讓他對什麼是「表現卓越」體會更深，並與大腦其他區域 的資訊連結，變得更有創意，學習更多（見〈誰讓回饋意見無效？〉）。 企業為了經營更有效率，常用自動化取代人力，或將營運過程隱 藏起來，但這麼做卻損失了讓顧客體會產品或服務價值的機會。例如， 自動櫃員機（ATM）於1967年發明後，由於可以免去銀行員現場點鈔， 下班後顧客仍可領鈔，這項發明迅速遍及全球。然而，顧客因為看不 到過程，感受不到服務的價值，滿意度反而下降。其實企業可以刻意 在適當時間，揭露營運過程，像是美國的線上旅行社Kayak，在顧客 等待時，會顯示它正在搜尋多少家不同航空公司，還把找到的行程資 料逐筆放在畫面上，而不是最後一次呈現，結果顧客反而願意等待， 評價也較高。（見〈作業現場直播，化身消費者最愛〉）。 假如你在顧問公司、投資銀行這樣的專業服務公司從事領導工 作，你一定感受得到，這與在傳統的階層組織中領導不同。在專業服 務公司，充滿了能為公司爭取到新客戶、帶來新商機的合夥人，這些 人各個頭角崢嶸，希望獨立自主，要領導他們並不容易。這些領導人 必須透過與同儕間的互動，創造集體投入，而非展現個人。他們有高 超的人脈手腕，又不失真誠，持續的談判，爭取公司內外的認同，最 後完成目標。（見〈領導「合夥人」三大關鍵〉）。 台灣企業目前面臨低成長的困境，需要用轉型來帶動成長。臺大 國企系教授李吉仁於本期提供一個轉型的架構，讓領導人可以有系統 地思考策略、組織、領導、文化間的關係，進行有效的轉型。本期也 提供兩個台灣企業轉型成功的案例。宏遠興業紡織公司透過數位轉 型，從傳統產業轉型成智慧製造。拓凱實業公司則藉著投入醫療及航 太產業等高階材料領域，進而轉型升級，獲得大幅成長。希望這些案 例給讀者一些啟發。 執行副總編輯 鄧嘉玲…
