顧客才是 數位化 重點
數位轉型一定要是破壞式創新嗎？許多企業以為數位轉型就是 要大破大立，巨額投資，重新開始，因此一直躊躇不前。 雖然，像蘋果這樣以創新見長的公司，確實常用全新的高科技 建立核心產品或平台，來滿足全新的顧客需求。但更為常見的成功 數位轉型案例，是採取漸進的方式，運用數位工具來滿足已知的顧 客需求。俄羅斯航空便是一例。它原本是全球最糟糕的航空公司之 一，但是它運用數位科技大幅改善核心活動，包括營運、彙報、乘 客訂位、排班表和顧客服務等，最後，它的淨推薦者分數從2010 年的44％，攀升到2016 年的81.3％，成為全球最佳的航空公司 之一。俄羅斯航空服務顧客的宗旨並沒有改變，只是用數位工具， 讓服務變得更有效率、更友善（見〈數位轉型五大成功關鍵〉）。 漫威影業公司（Marvel Studios）自2008 年推出第一部片子 《鋼鐵人》（Iron Man）以來，短短十年內，重新定義了系列電影。 大部分系列電影在第一集後，票房成績就會下降。然而，漫威的22 部電影，創造了170 億美元的收入，為歷來任何系列電影所望塵莫 及。其中的祕訣在於它創造新電影時，不但提供了新鮮感，同時保 持足夠的連貫性，讓人認得出是整體家族的一部分。要發揮這種效 果，漫威在管理創意人才上有它獨到的做法。它會留住一部分班底， 參與製作每一部片子，提供穩定的力量，讓系列電影保持連貫性， 新血則可讓系列電影有創新的元素。例如，鋼鐵人從第一集拍到第 二集，其中重複參與的班底占55％。漫威的做法值得生產系列產 品的公司參考（見〈漫威宇宙的票房機器〉）。 領導人都知道不論是公司整體，或各事業部門，都需要有策 略，但常常忽略了像IT、人資、財務、研發等共同部門，也需要策 略。共同部門若沒有策略，最後會淪為想服務公司所有人，卻因負 荷超載而失去熱忱，服務品質也下降。著名的管理學教授羅傑．馬 丁（Roger Martin）為共同部門打造了一套策略規畫的方法。只要 先問兩個問題：我們在公司內部的主要顧客是誰，以及服務這些顧 客需要培養哪些能力；共同部門就可以打造自己的策略，發揮更大 功能（見〈各部門需要專屬策略〉）。 相對於過去以製造為主，今日為以顧客為主的時代，業者必須 洞察消費者行為，將產品融合於文化和生活之中，才能讓顧客的消 費體驗更完美，台大國企系教授謝明慧指出企業應如何和顧客共創 價值。企業垂直加速器是目前剛興起的模式，目的是幫企業尋找未 來的成長動能，本期介紹台大創意創業中心如何扮演這個角色。…
