Harvard Business Review Complex Chinese Edition 哈佛商業評論 No.178_Jun-21

大部分人會將新創事業失敗的原因，歸咎於創辦人的個人特質，說他們不夠堅毅、缺乏領導力等。但這樣過度簡化問題，對於有志創業的人，並非有用的見解。 根據哈佛商學院講座教授湯姆．艾森曼（Tom Eisenmann）的研究，其實，最常見的失敗原因之一，是在起步時就犯錯。也就是沒有好好了解顧客需求，就開始進行精實創業中的快速推出產品，並迭代修正的階段，等到發現產品非市場所需，已耗盡資金。要修正這個創業過程中的致命傷，首先，要定義清楚顧客的問題。你必須嚴謹地與潛在顧客談，並做好競爭者分析，然後才開始開發解決方案，並進入迭代修正，最後交給真實顧客做驗證（見〈降低新創企業失敗率〉）。過去十年來，台灣也有一股創業熱潮，但許多創業家也落入相同的陷阱，本期走訪台灣新創界專家，提出該如何避免的策略。…

去年3月，美國爆發嚴峻的新冠疫情，總部位於波士頓哈佛大學校園附近的《哈佛商業評論》員工均居家上班，陸續發表因應疫情的一系列管理文章。包括企業該如何因應封城、如何協助員工遠距工作、如何管理供應鏈斷鏈等等。 其中一篇文章相當特別〈你感受的那份難受，其實是悲傷〉（That Discomfort You'reFeeling Is Grief），專訪全球研究悲傷的專家大衛．凱斯勒（David Kessler）。他認為，這次疫情讓人們失去了常態，擔心經濟損失，親朋好友不能見面，失去了彼此的連結，這讓人們大受打擊，於是感到悲傷。這是集體的感受。而人們不習慣到處瀰漫著這種集體的悲傷。 這篇文章不是談企業危機管理，而是關心個人該如何面對這種從未碰過的情境，竟然成為當時疫情高峰時，《哈佛商業評論》點閱率最高的一篇，讓我留下深刻的印象。 過去一年多來，台灣一直是世界抗疫模範生，本刊一直以為，台灣根本不需要翻譯這篇疫情下悲傷的文章。 台灣失守，盼得疫苗…

柯琳．安穆爾曼 Colleen Ammerman 安穆爾曼遇見哈佛商學院的同事鮑瑞思．葛羅伊斯堡（Boris Groysberg）不久後，便開始討論性別平等。「我認為，性別是一種社會制度和權力關係系統，」安穆爾曼說：「鮑瑞思對組織管理人才的方式，有深刻的了解。」他們了解到，他們合作就能具有獨特的條件，可針對工作上如何及為何持續存在性別不平等，提供容易理解的評估。因此，今年春天，他們共同出版《半塌的天花板：破除仍在妨礙女性職涯發展的障礙》（Glass Half-Broken: Shattering the Barriers ThatStill Hold Women Back at Work ），該篇文章改編自這本書。 奧里．圖爾Ori Toor 圖爾住在特拉維夫，自稱為「自由風格插畫家和狂熱塗鴉者」。他色彩繽紛的繪圖，就像他配合本期文章創造的圖畫一樣，捕捉到他所謂的「讓你（和我）迷失其中的世界」。影響圖爾創作的範圍，從超現實主義畫家雷內．馬格利特（RenéMagritte），到動畫《寶貝樂一通》（LooneyTunes），其中也包括他的母親，她是一位退休的地毯設計師。…

顧客忠誠方案到處都看得到，光是在美國，就有超過33億個會員。忠誠方案能帶來龐大的優勢：會員比其他人更有可能向所屬忠誠方案的零售商購買商品，他們會更常造訪那家零售商的網站或商店，更有可能下 載那家零售商的應用程式，在社群媒體上關注，或是以其他方式與那家零售商互動，並推薦給家人和朋友。 不過， 華頓商學院（Wharton School）教授與顧客體驗顧問公司韋德集團（VerdeGroup）進行的一項新研究，揭露了忠誠方案的一項重大缺點。當忠誠的會員碰到服務出錯，例如，運輸、退貨、缺貨等問題，他們會比非方案會員的顧客更失望和不高興。他們比非會員更常購買這個品牌的商品，所以就更常體驗到這類問題。新冠肺炎大流行促成線上購物增加，而網路上更常出現服務不及格，使得這個問題更加嚴重，給忠誠方案帶來嚴重損害。研究人員稱這種現象為「迴力鏢效應」（boomerangeffect），因為品牌產生的忠誠度，反過來傷害品牌。 迴力鏢效應反傷品牌 「這對零售商是嚴重問題，」華頓商學院貝克零售業研究中心（Baker Retailing Centerat…

身為沃爾瑪（Walmart）的顧客長（chief customerof ficer），珍妮．懷賽德（Janey Whiteside）負責顧客忠誠方案「沃爾瑪+」（Walmart+）。她在2018年加入沃爾瑪，之前曾在美國運通（American Express）工作二十年，職責包括監督顧客獎勵方案。懷賽德最近與《哈佛商業評論》談論企業如何避免忠誠會員離開、選擇它牌商品。以下是經過編輯的訪談摘要。 《哈佛商業評論》問（以下簡稱問）：你是否同意這項研究的主要發現，也就是忠誠方案可能會產生反效果？ 珍妮．懷賽德答（以下簡稱答）：是的，我一直都有觀察到這個現象。忠誠方案會員在兩方面展現對你公司的信任，一種是功能面的信任，另一種是情感上的信任。功能信任，是相信你保證會提供流暢的購物體驗：商品保有庫存、定價正確等等。情感信任更重要。如果你破壞了這種信任，可能會永遠失去顧客。 問：情感信任是什麼意思？…

華爾街日報》（Wall StreetJournal ）最近一則標題寫道，「無論哪裡，全球供應鏈都是一團亂」。大多數供應鏈業者都會同意：碰到疫情、貨櫃短缺、冬季天氣、工廠火災、貨櫃船堵塞蘇伊士運河（SuezCanal）和其他物流災難，情況非常混亂。這些干擾，已經造成目前全球半導體短缺，而現在，另一種重要類別的材料，也開始供應中斷，那就是塑膠。塑膠原料供應受限，特別是聚乙烯（PE）、聚丙烯（PP）、單乙二醇（MEG），目前正造成工廠停擺、價格飆升，以及延誤各產業的生產。 任何想像得到的產品，都有使用這些化學物質製成的塑膠，從食品包裝、家電、智慧型手機與汽車零件，到運動器材與輪式溜冰鞋，都包括在內。再加上消費者對物品的需求急遽上升，不難想見，為何這些供應限制造成的影響非常嚴重。 連續災變影響塑膠產能 就像半導體短缺一樣，這次塑膠短缺也是經過長時間醞釀的。2020年夏天，因新冠肺炎相關原因導致各地封城，造成庫存降低。之後，8月颶風蘿拉（Hurricane…