「叫你們店長出來」背後的4角關係
在2017年2月號的《經理人月刊》，封面故事是「超級店長學」，我在當期編者的話寫的文章標題是〈叫你們店長出來，我想謝謝他！〉。大意是說，人們通常是在遇到了「不愉快」的事情，會說出「叫你們店長出來」，無非想討個公道、出口怨氣，甚或要點優惠。因此，當店長能夠做到讓顧客想對他或她說出謝謝的服務，應該就是「超級店長」的最佳代言人了。 3年過去，重新思考「叫你們店長出來」這句話，我有了不一樣的體會。我想試著從顧客、店員、店長、公司（規定）這個4個角度，釐清背後的動態關係。 首先，「叫你們店長出來」被省略的主詞是「顧客」，他們之所以要這樣做，是因為「店員」的服務令他們滿意或不滿意（居多）。而且，顧客還是一群「壞事傳千里」的人，他們說「好話」的比例往往低於說「壞話」。 其次，當店員做出令人滿意或不滿意的服務，人們普遍認為，要不是「店長」沒教好，需要把店長叫出來也訓斥一番，不然就是認定店長可以做出比較合理的處置。這時候，問題就要往上追溯到公司或總部。每個新加入公司的店員，都有受到完整的訓練嗎？店長有得到「帶出超級店員」的專業訓練嗎？他們有處置突發狀況的權限嗎？範圍又到哪裡？…
