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L'impresa

LO STILE COMUNICATIVO FA LA DIFFERENZA

Il debutto del “Manifesto della comunicazione non ostile per le imprese”

Rosy Russo, fondatrice Associazione Parole O_Stili, Trieste, 7 giugno 2018

La sostenibilità ha tante facce e si declina a più livelli. Uno di questi è la comunicazione che genera fiducia e promuove trasparenza tra tutti i portatori d’interesse di un’azienda. Perciò un gruppo di imprese, assieme all’Associazione Parole O_Stili, che ha fondato un progetto sociale di sensibilizzazione contro la violenza verbale in Rete, ha scelto di stendere un vero e proprio “Manifesto della comunicazione non ostile” a cui le aziende possono ispirarsi per gestire al meglio il dialogo sui social media e i rapporti online e in generale con i propri stakeholder. Si tratta di dieci princìpi che contengono parole chiave come consapevolezza, responsabilità, ascolto, rispetto, che sono stati stesi sotto la guida dell’associazione nata lo scorso anno con l’obiettivo di promuovere consapevolezza rispetto all’uso del linguaggio e di ridefinire i princìpi di una comunicazione di qualità. Le aziende che hanno partecipato alla stesura del Manifesto sono: Aeroporto di Trieste, Axa Italia, Carrefour, Coca Cola, Costa Crociere, Discovery, Genertel, Granarolo, Groupon, Gruppo Nestlè Italia, Ikea, Illy, Mondadori, Nissan, Piaceri Mediterranei, Playmobil, SEC – Strategy PR Advocacy, Signify, Sorgenia, Spin Master, The Walt Disney Company Italia.

Il ruolo fondamentale delle aziende

«Le aziende sono attori chiave della società contemporanea e possono avere un ruolo di primissimo piano anche a favore della sensibilizzazione ed educazione verso una maggiore consapevolezza nell’uso degli strumenti del digitale. Nasce da qui il “Manifesto della comunicazione non ostile per le aziende”, per rendere disponibile a tutte le realtà d’impresa uno strumento che possa accompagnarne una buona pratica digitale nella propria attività di business e promuovere allo stesso tempo una più ampia consapevolezza, all’interno e all’esterno, sul linguaggio utilizzato attraverso i social, e non solo, allo scopo di attivare una sensibilizzazione sui comportamenti comunicativi delle persone – ha commentato Rosy Russo, fondatrice di Parole O_Stili –. Ma non ci siamo fermati qui. Abbiamo già attivato dei progetti di formazione all’interno di alcune aziende affinché questi princìpi non rimangano dei decaloghi di sole buone intenzioni. La forza del manifesto viene proprio dai nostri ambassador».

Dalla politica, alla Pa sino al business

Annamaria Testa, esperta di comunicazione, saggista e consulente d’impresa, si è messa al servizio dell’idea, prestando le sue consolidate competenze professionali per sostenere l’associazione e tradurre le istanze che sono arrivate dalla Rete. «È stato un lavoro di tessitura e cucitura – racconta Testa –. Il primo Manifesto di Parole O_Stili è stato varato a febbraio 2017 e ha ottenuto riscontri al di là delle aspettative, perché c’era bisogno di un decalogo semplice e comprensibile che mettesse in fila una serie di indicazioni concrete per stare bene in Rete, dialogando in maniera corretta e in termini di buona cittadinanza. Il testo è stato subito tradotto in 20 lingue, diffuso nelle scuole, oggetto di una serie di incontri anche nelle sedi istituzionali. Per questo ci siamo chiesti se non valesse la pena di declinarlo nello specifico di tre grandi ambiti, la politica, la Pubblica Amministrazione e il mondo dell’impresa, con una serie di indicazioni e applicazioni pratiche: è nato così il “Manifesto della comunicazione non ostile per le imprese”. La scelta di declinarlo in una serie di pratiche, proposte dal mondo delle imprese stesso, ha aiutato a renderlo ancora più concreto e più capace di incidere nella realtà. Sono arrivati oltre 50 contributi dalle imprese, tutti radicati nella realtà quotidiana dei problemi che esse vivono, e allineati sulle proposte operative, a riprova del fatto che c’è in Italia una solida cultura d’impresa che sa anche affrontare le sfide del presente. Molte grandi aziende si sono inoltre già impegnate a far formazione interna: si tratta di adeguare la cultura aziendale ai tempi, anche attraverso un processo di contaminazione. Il Manifesto è già esso stesso una pratica virtuosa, per il suo essere semplice e per essere nato da un lavoro di intelligenza collettiva».

Le conseguenze di un linguaggio aggressivo

A quanto emerge da una recente ricerca di SWG sul tema, infatti, nonostante sia sceso l’allarme da parte dei cittadini verso il cosiddetto hate speech (-17% rispetto al 2017, ossia dal 70% al 53%, con una tendenza all’assuefazione e minor consapevolezza) e sulle fake news (-6%, ossia dal 65% al 59%), cresce per contro, l’attenzione all’interno delle aziende: l’81% dei dirigenti le ritiene bersaglio di odio e fake news.

Inedite le rilevazioni di SWG sul campione di lavoratori e dirigenti: il 58% dei lavoratori dipendenti intervistati sostiene che l’uso di linguaggio aggressivo e irrispettoso sia diffuso in ambito lavorativo e che lo sia di più rispetto a 10 anni fa (lo crede il 47%). Eppure sette dipendenti su dieci ritengono che lo stile comunicativo delle imprese abbia una funzione pedagogica perché incide direttamente sul cambiamento di linguaggio della società. Emerge quindi anche l’importanza che le aziende possono avere nel ruolo di sensibilizzazione ed educazione verso una maggiore consapevolezza e uso degli strumenti del digitale. Da parte loro anche i dirigenti ritengono molto cambiata la comunicazione negli ultimi 10 anni e circa un terzo si sente ancora a disagio con il nuovo modello comunicativo (36%), i cui ingredienti principali sono protagonismo e aggressività, prevalenti rispetto ad assertività ed empatia. Il 59% dei dirigenti afferma di riscontrare difficoltà nel controllo della propria brand image online, soprattutto sui social. Andando più nel dettaglio emerge che, per sentirsi attrezzate a comunicare sui social network, alle aziende mancano soprattutto competenze (42%), ma anche risorse umane (30%), approccio mentale e culturale al fenomeno (24%), investimenti (20%), pratica ed esperienza (18%). Infine, sulla linea tra buona educazione e toni forti, per la quasi totalità dei dirigenti (95%) la buona educazione e il linguaggio incidono sulla brand reputation delle imprese di oggi, sebbene il 43% degli intervistati affermi allo stesso tempo che una pubblicità, per essere efficace, debba usare toni forti.

La condivisione per diffondere buone pratiche

Ecco allora perché il Manifesto della comunicazione non ostile rappresenta una risposta delle imprese e per le imprese ai rischi connessi alla diffusione del linguaggio d’odio nella società ed è composto da dieci princìpi a cui le imprese possono ispirarsi per gestire al meglio il dialogo sui social media e i rapporti online. È uno strumento che definisce poche e semplici regole che consentono di instaurare un dialogo trasparente e sincero all’interno delle aziende, ma anche fra aziende, clienti, e stakeholder più in generale.

Si parte dal principio generale in base al quale ciò che è virtuale è reale, per scendere a considerazioni che vanno al di là delle piattaforme, quali: si è ciò che si comunica; le parole danno forma al pensiero; prima di parlare bisogna ascoltare; le parole sono un ponte; la parole hanno conseguenze. Per poi scendere nel dettaglio dell’uso delle parole in Rete: condividere è sempre una responsabilità; le idee si possono discutere ma le persone vanno sempre rispettate, gli insulti non sono argomenti; anche il silenzio comunica.

Il Manifesto si pone dunque come uno strumento al servizio di tutte le aziende per favorirne il ruolo di attori fondamentali in grado di promuove la consapevolezza rispetto al linguaggio sui social media e di attivare una sensibilizzazione sui comportamenti comunicativi delle persone.

@paolastringa